Você vai a um banco e certamente encontrará um idoso meio perdido, sem saber bem o que fazer com o cartão e senhas. Imagine, então, como é o relacionamento desse mesmo personagem com um aplicativo instalado no celular – e o que deveria ser um facilitador de processos bancários vira um monte de dúvidas que leva o idoso de volta à agência. Essa situação incomodou Gustavo Rodrigues e virou o tema da dissertação que ele apresentou na conclusão do Mestrado Profissional em Design da CESAR School.
Consultor de Qualificação da School e formado em Design, Gustavo presenciava essa convivência nada pacífica entre idosos e tecnologia em casa, onde os mais velhos são maioria. “Tenho um núcleo familiar muito idoso e com muita dificuldades de usar aplicativos, especialmente os bancários”, diz.
Assim, Gustavo foi ouvir pessoas com perfil bem semelhante e percebeu que eles às vezes preferem o atendimento presencial, mas não têm recusa pelo aplicativo: simplesmente não conseguem usá-lo. Para o pesquisador, o problema não é do usuário, mas das interfaces. “Eles se interessam em utilizar, tentam, mas são muitas dificuldades. A transação é o mais difícil e ainda há dúvidas de que seja, realmente, algo seguro. Eles têm medo de errar e perder o dinheiro”, conta. Entre as soluções indicadas estão o uso de cores específicas em botões, o tamanho das letras e orientações detalhadas para executar processos.
Nas entrevistas, as soluções apresentadas vão desde a criação de interfaces mais intuitivas até um tempo maior de espera para que a operação seja feita. “Eles são mais lentos. Relataram muito o quanto é difícil para eles entenderem muito rápido o que precisa ser feito”.
Durante a pandemia, Gustavo deu um jeito de não mexer tanto na operacionalização da pesquisa e organizou formas de fazer as entrevistas remotamente. Foi outro desafio: muitos idosos não usam aplicativos de mensagem, mas se sentiram à vontade em responder no bom e velho telefone. Assim, a pesquisa conta com relato de 40 pessoas.
Idade é um problema? Não necessariamente, segundo a pesquisa de Gustavo. Um dos entrevistados, um senhor de mais de 80 anos, é um “usuário avançado” e sabe usar reconhecimento facial e até fazer pix. O ponto em comum entre os idosos ouvidos é que todos consideram a tecnologia importante.
“É preciso incluir esses usuários no processo, ouvir a visão deles, e não encará-los como um problema. É preciso ser claro, ter o passo a passo do processo e passar segurança. Isso evitaria que eles se deslocassem ou diminuíssem a ida às agências. À frente, pretendo “fazer experimento de interface com esse público, fazer material institucional (guideline, um infográfico, com passo a passo) para bancos”, planeja o pesquisador Gustavo Rodrigues.
Foto: Marcelo Camargo/Agência Brasil